Implicaţiile economice şi sociale ale calităţii serviciilor din turismul românesc

Mai multe detalii Implicaţiile economice şi sociale ale calităţii serviciilor din turismul românesc

Tema abordată pentru studiu este importantă prin faptul că turismul reprezintă prin conţinutul şi rolul său o componentă majoră a civilizaţiei actuale, făcând parte integrantă din viaţa economică şi socială a unei ţări. Îmbunătăţirea calităţii serviciilor turistice reprezintă o cerinţă necesară pentru asigurarea satisfacerii nevoilor şi aşteptărilor consumatorului, în condiţiile în care turismul este o necesitate bio-psiho-socială şi spirituală, având un efect profund asupra îmbunătăţirii calităţii vieţii, creşterii vitalităţii şi a speranţei de viaţă.

Turismul, considerat „Industria Viselor”, oferă clienţilor produse complexe, caracterizate prin componente tangibile şi intangibile, capabile de a satisface cele mai variate şi inedite motivaţii identificate sau generate de creatorii cererii.

În politica europeană/mondială, turismul este considerat ca fiind o componentă cheie a celei de-a III-a revoluţii “Well Being Revolution” care poate genera îmbunătăţirea reală a calităţii vieţii.

Rolul turismului în economia naţională este deosebit de important, prin complexitatea sa şi prin anvergura activităţilor ce conduc la apariţia, menţinerea şi dezvoltarea lui.

Turismul pune în valoare şi exploatează din punct de vedere economic bogăţiile create de natură şi climat, sau cele datorate istoriei, folclorului şi civilizaţiei, având un rol important şi pe plan uman, materializat într-o serie de efecte pozitive, în ceea ce priveşte turistul, pe de o parte, iar pe de altă parte populaţia din zonele de destinaţie turistică.

Plecând de la ipoteza că industria turismului şi călătoriilor reprezintă un sector de activitate cu profunde implicaţii asupra vieţii economico-sociale a societăţii, iar calitatea constituie o exigenţă a consumului turistic am elaborat lucrarea cu titlul „Implicaţiile economice şi sociale ale calităţii serviciilor din turismul românesc”.

În condiţiile globalizării economiei mondiale şi a creşterii concurenţei pe pieţe, implementarea sistemelor de management al calităţii a devenit o condiţie esenţială pentru îndeplinirea misiunii, viziunii şi obiectivelor asumate pentru orice organizaţie. Aceste sisteme asigură atât un nivel calitativ continuu îmbunătăţit al activităţilor, cât mai ales o transparenţă a proceselor şi gestiunii interne a organizaţiei, menite să asigure ansamblul beneficiarilor şi clienţilor în legătură cu corectitudinea costurilor în organizaţie, care se reflectă în ultimă instanţă în preţurile practicate de către aceasta.

În cadrul prezentei lucrări, am realizat analiza complexă a sectorului românesc al serviciilor turistice, a dimensiunilor şi dinamicii acestuia, evidenţiind importanţa calităţii în domeniul turismului precum şi impactul calităţii serviciilor asupra mediului economico-social la nivel naţional şi regional.

În contextul mondializării pieţei turistice şi a unui mediu de afaceri caracterizat printr-o concurenţă acerbă, în care centrul de gravitaţie al pieţei devine clientul şi mai puţin produsul, firmele trebuie să îşi schimbe modul de a gândi şi de a acţiona, pornind de la premisa că satisfacerea exigenţelor clienţilor reprezintă o condiţie necesară dar nu şi suficientă pentru a obţine performanţe pe piaţă. Astfel, am considerat important să abordez problema calităţii serviciilor turistice ca expresie a eficienţei serviciilor în relaţie cu exigenţele consumatorului, argumentând rolul vital al personalului prestator în furnizarea satisfacţiei clientului şi importanţa cunoaşterii exacte a aşteptărilor şi exigenţelor consumatorului, pentru a oferi servicii turistice la un nivel superior.

Pentru a putea îmbunătăţi calitatea produselor turistice, respectiv a serviciilor prestate, este necesară, în primul rând, stabilirea cerinţelor de calitate ale clienţilor, deoarece datorită particularităţilor serviciilor clientul este cel care stabileşte dacă acestea sunt de calitate sau nu, iar în al doilea rând este important să se respecte standardele de calitate în domeniul serviciilor în general şi a celor turistice în special.

Studierea impactului economic şi social al calităţii serviciilor turistice necesită stabilirea unui sistem de indicatori care să permită evaluarea şi cuantificarea fenomenelor studiate. În acest sens principalii indicatori analizaţi în teza sunt: indicatorii ofertei turistice, indicatorii potenţialului uman din turism, indicatorii cererii turistice, indicatorii relaţiei cerere – ofertă, indicatorii rezultatelor valorice a activităţii turistice şi indicatorii calităţii activităţii turistice.

România reprezintă o destinaţie turistică importantă pentru piaţa zonală, promovând, cu precădere, produsele turistice de litoral, staţiunile balneare, programele culturale şi mănăstirile din Nordul Moldovei şi Bucovina. De-a lungul timpului oferta turistică românească nu a ţinut pasul cu exigenţele cererii turistice şi ale produselor turistice similare de pe piaţa internaţională devenind necompetitivă.

Structurile turistice de primire şi îndeosebi oferta de agrement sunt învechite, serviciile turistice şi programele turistice sunt realizate după un stereotip, la un nivel de calitate minim iar raportul calitate-preţ este neconcludent. În raport cu evoluţia economică generală, şi turismul românesc a înregistrat în ultimii 3 ani o scădere continuă fapt ce a condus la scăderea numărului locurilor de muncă în industria turismului şi călătoriilor.

Pentru a intra în competiţia turistică internaţională este necesară modernizarea, relansarea şi dezvoltarea turismului românesc precum şi crearea unor produse turistice moderne şi competitive pe piaţa turistică externă.

Scopul elaborării acestei lucrări a fost de a prezenta importanţa industriei, respectiv economiei turismului şi călătoriilor pentru dezvoltarea economică precum şi problemele cu care se confruntă turismul românesc în ceea ce priveşte calitatea serviciilor şi eficienţa în turism, astfel încât să pot propune metode de îmbunătăţire a situaţiei actuale.

În lucrare sunt prezentate şi analizate aspectele teoretice privind calitatea în general şi în special calitatea serviciilor turistice, iar în acest sens sunt expuse pe larg directivele OMT privind standardele de calitate în turism, prevederile HACCP vizând sectorul de alimentaţie publică din turism precum şi Sistemul S.A.F.E. care implică urmărirea a trei zone principale din circuitul siguranţei alimentelor:

-  curăţenia - pentru evitarea contaminării hranei;

-  fierberea / coacerea - pentru a distruge bacteriile sau a stopa dezvoltarea lor prin procedee corecte de fierbere / coacere şi de menţinere la cald a hranei;

-  răcirea si refrigerarea - pentru a stopa dezvoltarea bacteriilor prin răcire rapidă şi temperaturi adecvate de păstrare la rece.

Ca urmare, a evoluţiei din ultimii ani a economiei României şi a aderării la Uniunea Europeană, ţara noastră a derulat un amplu proces de armonizare a legislaţiei pe mai multe domenii inclusiv în privinţa activităţii în turism, iar importanţa calităţii serviciilor turistice asupra dezvoltării economice şi sociale reprezintă unul din principalele obiective ale tezei de doctorat.

Turismul a devenit un sector extrem de dinamic, care trebuie să se adapteze schimbărilor mediului economic, modificării comportamentului şi cerinţelor consumatorilor, schimbărilor structurale ale economiei şi ocupării forţei de muncă şi, nu în ultimul rând, alinierii la standardele europene.

O primă abordare a activităţii turistice o constituie analiza ofertei turistice, atât la nivel naţional cât şi regional. Tipurile de structuri de primire turistică cu funcţiuni de cazare turistică în România fiind foarte diverse: hoteluri, moteluri, hanuri turistice, hoteluri pentru tineret, hoteluri, vile turistice, bungalouri, cabane turistice, sate de vacanţă, campinguri, tabere de elevi şi preşcolari, popasuri turistice, pensiuni turistice, pensiuni agro-turistice, unităţi de tip căsuţă, spaţii de cazare pe nave.

În ceea ce priveşte cererea turistică, se va analiza nivelul şi dinamica următorilor indicatori:

-  nivelul sosirilor totale;

-  nivelul înnoptărilor totale;

-  durata medie a sejurului;

-  densitatea turistică.

Aceşti indicatori vor fi caracterizaţi atât în dinamică cât şi în structură, astfel: pe total ţară; pe regiuni de dezvoltare; pe principalele destinaţii; pe categorii de unităţi de cazare şi după provenienţa turiştilor.

Preocupările permanente ale analiştilor de a determina cât mai exact avantajele economice reale ale turismului au condus la iniţierea sistemul Contului Satelit al Turismului. Pentru analiza implicaţiilor economice ale turismului asupra economiei voi utiliza în cadrul lucrării Contul Satelit al Turismului versiunea WTTC/OE.

Metodologic, versiunea WTTC/OE foloseşte Sistemul Conturilor Naţio­nale ca bază a cadrului său analitic, dar se concentrează pe cererea turistică calculată ca un procent din cheltuielile care alcătuiesc PIB-ul (cheltuielile personale şi de afaceri, investiţiile, cheltuielile guvernamentale şi balanţa de bunuri) ce poate fi atribuit turismului şi călătoriilor.

În cazul eficienţei sociale a serviciilor turistice, cuantificarea acesteia este un proces mai complex decât în cazul bunurilor materiale, întrucât acest tip de eficienţă este perceput la nivelul calităţii serviciului prestat, consumatorii evaluând, nu doar bunul, ca rezultat al unei activităţi productive, ci întreg procesul, din care ei înşişi sunt parte integrantă, într-o proporţie mai mică sau mai mare.

Relaţia dintre eficienţa şi calitatea serviciilor se impune a fi menţionata în contextul abordării semnificaţiilor particulare ale eficienţei în acest sector de activitate. Deoarece optimizarea relaţiei calitate-eficienţă în domeniul serviciilor asigură garanţia desfăşurării unei activităţi în concordanţă cu exigenţele consumatorilor şi cerinţele pieţei, constituind cheia succesului pentru întreprinderile de servicii.

După analizarea implicaţiilor activităţii turistice la nivel naţional, pentru evidenţierea legăturii de interdependenţă dintre calitatea serviciilor turistice şi dezvoltarea economic-socială a unei regiuni voi prezenta rezultatele unei cercetării efectuate la nivelul judeţului Suceava.

Cercetarea urmăreşte să prezinte evaluarea percepţiei populaţiei asupra impactului calităţii activităţii turistice în judeţul Suceava, raportat la viaţa personală şi socială, precum şi la condiţiile de mediu şi economice specifice regiunii.

Despre autor

Oana Maria Milea (Rezeanu)

Unde se găseşte

www.editurauniversitara.ro