Aspecte teoretice privind imbunatatirea relatiilor cu clientii

Cuprinsul cărţii Aspecte teoretice privind imbunatatirea relatiilor cu clientii

INTRODUCERE /7

Capitolul 1 CLIENTII – ADEVARATUL CAPITAL AL ORGANIZATIEI/ 10

1.1.  Definirea clientului/11

1.2.  Tipuri de clienti /15

1.3.  Identificarea clientilor /23

1.4.  Dorintele, nevoile si asteptarile clientilor /24

1.5.  Nivelul satisfactiei clientului /28  

Capitolul 2 – CONSOLIDAREA RELATIILOR CU CLIENTII PRIN COMUNICARE /38

2.1.  Definirea comunicarii / 40

2.2.  Procesul de comunicare /41

2.3.  Componentele procesului de comunicare/43

2.4.  Tipuri de comunicare/ 44

2.5.  Comunicarea in cadrul companiei /47

2.6.  Internet-ul – mijloc de comunicare /52

Capitolul 3 - ASPECTE PRIVIND COMPORTAMENTUL DE CUMPARARE AL CLIENTILOR / 55

3.1.  Etapele procesului decizional de cumparare /55

3.2. Procesul decizional de cumparare. Structura si tipologia deciziilor de cumparare/ 64

3.3.  Influente direct observabile asupra clientului /71

3.4. Influente endogene asupra comportamentului efectiv al clientului /76

3.5. Influente exogene asupra comportamentului clientului /78

3.6. Influenta          cresterii         exigentelor          clientilor         asupra propriului comportament de cumparare /81

3.7. Fidelizarea clientilor si efectele rezultate /82

 Capitolul 4. MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII – INSTRUMENT PENTRU SUCCES /86

4.1. Aparitia Managementului relatiilor cu clientii / 87

4.2. Definirea Managementului relatiilor cu clientii (CRM)/ 91

4.3. Obiectivele Managementului relatiilor cu clientii/ 96

4.4. Strategia Managementului relatiilor cu clientii/102

4.5. Investitia in CRM/105

4.6. Avantajele implementarii CRM pentru organizatii/108

4.7. Cuantificarea relatiilor cu clientii /111

Capitolul 5. MANAGEMENTUL RECLAMATIILOR /116

5.1. Prezentare generala/ 117

5.2. Principiile tratarii reclamatiilor/123

5.3. Etapele procesului de tratare a reclamatiilor/128

5.4. Performantele managementului reclamatiilor /134

Capitolul 6. RELATII ETICE CU CLIENTII/139

6.1. Principiile etice folosite in afaceri/141

6.2. Atribute ale respectarii standardelor etice de catre personalul organizatiei /145

6.3. Valori si antivalori in etica /155

6.4. Etica in interiorul organizatiei /159

TESTE GRILA / 167  

BIBLIOGRAFIE /194

Cuvânt înainte Aspecte teoretice privind imbunatatirea relatiilor cu clientii

Clientii fideli reprezinta cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii deoarece acestia sunt o parte a pietei inaccesibila concurentilor, daca sunt gestionati eficient. Ei sunt unica sursa a companiei pentru profitul prezent si pentru viitoarea crestere economica.

Cu ceva timp in urma, satisfacerea nevoilor clientului reprezenta doar o premiza a unui marketing eficient. Deoarece clientii trec usor de la un producator la altul, a devenit imperios necesara fidelizarea acestora prin actiuni si programe specifice, constând in oferirea unor avantaje (oferte promotionale, reduceri de pret, carduri de fidelitate etc.). In prezent se impun insa, din ce in ce mai mult strategii care determina entuziasmul clientilor. Entuziasmul poate fi determinat prin oferte personalizate, având drept rezultat propagarea sa in grupurile de referinta ale clientilor, in centrul strategiei oricarei firme fiind obligatoriu sa se regaseasca clientul. 

Economia prezentului si in mod cert si cea a urmatorilor ani, presupune relatii puternice si durabile cu clientii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informatiei constituind un element major al cresterii competitivitatii companiilor. 

Anii '90 au marcat tranzitia de la marketingul tranzactional la marketingul relational. Astfel, orientarea axata pe realizarea unui numar cât mai mare de tranzactii pe termen scurt a inceput sa fie inlocuita treptat de filozofia promovarii relatiilor pe termen mediu si lung, cu toate categoriile de persoane si organizatii care au un interes direct sau indirect in activitatea organizatiei („stakeholders”). In mod firesc, afirmarea marketingului relational atât in plan conceptual cât si operational, a determinat reconsiderarea relatiilor cu clientii, categorie majora de „stakeholders” iar un management de succes presupune orientarea catre actiune, contactul continuu cu clientii, orientarea catre afaceri-cheie si cu valoare mare.

Managementul relatiilor cu clientii (concept consacrat in literatura de specialitate si practica afacerilor sub denumirea CRM - Customer Relationship Management) a devenit, in conditiile dezvoltarii tehnologiilor informatice, un domeniu de maxim interes pentru toate companiile. In toate sectoarele de activitate se aloca sume importante pentru crearea unor infrastructuri de gestiune eficienta a clientilor.

In prezent, se afirma tot mai puternic pozitia conform careia CRM este o strategie de afaceri, nefiind limitata la una dintre functiunile organizatiei. Totodata, este de remarcat faptul ca solutiile informatice sustin indeplinirea obiectivelor din domeniul relatiilor cu clientii si nu reprezinta esenta CRM. Pentru a asigura indeplinirea eficace si eficienta a acestor obiective, organizatiile trebuie sa armonizeze cele trei niveluri ale CRM: strategic, operational si analitic, gestionând o multitudine de fatete, de la proiectarea strategiilor, la automatizarea activitatilor de vânzari, servicii, marketing si comunicare, pâna la analiza informatiilor si masurarea performantelor organizatiei in relatiile cu clientii. 

Astazi suntem martorii orientarii tot mai multor organizatii spre dezvoltarea unor relatii profitabile si pe termen lung cu clientii, ca modalitate de asigurare a dezvoltarii durabile si cresterii competitivitatii pe piata. Aparitia ca domeniu distinct a managementului relatiilor cu clientii (CRM) se bazeaza pe crearea si dezvoltarea unor relatii personalizate cu clientii in scopul cresterii profitabilitatii firmelor.

Managementul relatiilor cu clientii vizeaza managementul strategic al relatiilor cu clientii (una dintre cele mai importante categorii de „stakeholders”), pe baza utilizarii tehnologiei informatiei.

Comparativ cu deceniile anterioare, astazi clientii reprezinta pentru organizatii „tinte in miscare”. Pietele nu mai au o structura relativ stabila, fiind extrem de dinamice, cu segmente si nise al caror profil evolueaza. In acest context, Managementul Relatiilor cu Clientii are ca scop atragerea si retentia de clienti profitabili, prin intermediul dezvoltarii de relatii pe termen lung si prin stimularea loialitatii clientilor, permitând firmelor sa-i inteleaga pe clienti, sa-l „izoleze“ pe cel mai bun client (dorim sa avem o relatie de lunga durata cu el), sa creeze o relatie reciproc avantajoasa pe termen lung cu acestia.

Progresele       in            domeniul              tehnologiei           informatiei contribuie la fundamentarea celor mai adecvate strategii de dezvoltare a relatiilor cu fiecare client din cadrul portofoliului organizatiei. 

Despre autor

Emilia Pascu

Este doctor in Economie si titular, in cadrul Facultatii de Management Turistic si Comercial din Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir, Bucuresti, al disciplinelor Fundamentele stiintei marfurilor, Marfuri alimentare si siguranata consumatorului si Designul si estetica marfurilor. Activitatea stiintifica a autoarei este concretizata in titluri precum: Expertiza marfurilor, Designul ai estetica marfurilor, Managementul relatiei cu clientii, Marfuri alimentare si siguranta consumatorului etc. in calitate de autor si co-autor, precum si numeroase articole si alte studii, ce acopera sfera calitatii produselor si serviciilor  cu accent pe securitatea consumatorilor si crearea unei relatii de lunga durata cu clientii.